Iedere zorgorganisatie wil de klant- en patiëntervaring verbeteren. Er wordt geïnvesteerd in AI, omnichannel communicatie, CRM-oplossingen en digitale innovaties. Toch blijft de vraag: waarom leiden deze investeringen niet altijd tot de gewenste verbetering in de beleving van patiënten en cliënten? In deze inspirerende sessie neemt Jacco Boon je mee in een verrassend perspectief: Customer Experience begint niet bij technologie en zelfs niet bij de klant, maar bij de mensen die iedere dag het verschil maken. Aan de hand van praktijkvoorbeelden laat Jacco zien hoe cultuur, leiderschap, verandermanagement en medewerkerbeleving de grootste invloed hebben op de ervaring van patiënten en cliënten. Technologie is daarbij geen doel op zich, maar een krachtige versneller van de juiste cultuur en samenwerking. Je ontdekt waarom succesvolle klantcontactorganisaties verder kijken dan processen en systemen, hoe je medewerkers écht meeneemt in verandering en welke rol AI en digitale technologie daarbij kunnen spelen. Na deze sessie kijk je met andere ogen naar Customer Experience en ga je naar huis met concrete inzichten om de menselijke én digitale kant van klantcontact sterker met elkaar te verbinden. Voor iedereen die gelooft dat de beste klantbeleving ontstaat wanneer mensen, cultuur en technologie elkaar versterken.

Steeds meer zorgorganisaties staan voor dezelfde vraag: houden we het klantcontact in eigen beheer of is samenwerken of (gedeeltelijk) uitbesteden een betere keuze? Er bestaat geen standaardantwoord. In deze interactieve sessie nemen Kim Vermue en onafhankelijk klantcontactexpert Michael Lek je mee in de afwegingen die bestuurders en KCC-managers in de praktijk maken. Aan de hand van praktijkervaringen van onder andere Medipoint en Sanquin bespreken we de voordelen, risico’s en randvoorwaarden van verschillende organisatiemodellen. Verwacht geen pleidooi voor of tegen uitbesteden, maar een objectieve sessie die je helpt om een weloverwogen keuze te maken voor jouw eigen organisatie.

Goede zorg begint bij goed ondersteunde medewerkers. In deze sessie staat niet het kanaal, maar de medewerker centraal: hoe zorg je dat zij overzicht, rust en de juiste informatie hebben om een client écht te helpen? Zowel voor de zorg professional die de client via telefonisch/digitaal helpt als de zorg professional die een client ontvangt.

Onderwerpen:
• Eén agentwerkplek voor voice, e mail, chat en cases
• Samenwerking tussen teams en specialisten mét behoud van context
• Relevante kennis direct beschikbaar tijdens het gesprek
• AI ondersteuning die helpt, maar de regie bij de medewerker laat
• Hoe communiceer je eenvoudig met ander talige zonder een tolk

Hoe ontwerp je een klantcontactmodel dat zowel aansluit bij de behoeften van vandaag als voorbereid is op de uitdagingen van morgen? Tijdens deze sessie delen XPRNZ Healthcare en het Rode Kruis hun ervaringen met de ontwikkeling van een toekomstbestendig, schaalbaar en mensgericht contactmodel.

Freek Jansen, Founder & CEO van XPRNZ Healthcare, gaat in gesprek met Hoi Kee Wong, Manager Humanitarian Contact Center en Miryam Siegers, Interim projectmanager implementatie omnichannel bij het Rode Kruis. Samen bespreken zij hoe klantgericht denken, design workshops en heldere ontwerpprincipes hebben bijgedragen aan de inrichting van teams, processen en samenwerking. Ook wordt ingegaan op de rol van technologie, data en AI bij het verbeteren van de dienstverlening en het ondersteunen van medewerkers.

De praktijkcase laat zien hoe organisaties een balans kunnen vinden tussen efficiëntie, innovatie en persoonlijke aandacht. Daarnaast worden lessen gedeeld over verandermanagement, schaalbaarheid en het creëren van draagvlak binnen de organisatie. Een inspirerende sessie voor organisaties die werken aan toekomstbestendige dienstverlening en de verantwoorde inzet van AI, zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen.

In veel zorgorganisaties wordt klantcontact nog gezien als een losse schil. Terwijl het eerste contactmoment vaak al zorg is: het bepaalt toegankelijkheid, rust in de keten en de werkdruk op de vloer. In deze interactieve workshop verleggen we het perspectief van klantcontact naar betekenisvol patiëntcontact, zonder te vervallen in het platgeslagen begrip “patiëntenreis”. We introduceren een praktisch alternatief: het contactlandschap (de cruciale contactmomenten, overdrachten en verwachtingen) en maken zichtbaar waar herhaalcontact ontstaat, waar regie weglekt en waar je met kleine ingrepen grote ontlasting creëert. Je werkt met een herkenbare casus uit care/cure en maakt direct een eerste verbeterontwerp: wat organiseer je anders in mensen, werkafspraken en proces? Je gaat naar huis met een concrete ‘eerste stap’ die morgen al toepasbaar is.

Voor Esther Alberts-van Eck van Máxima MC is klantcontact veel meer dan een ondersteunende taak: het is een vak. Vanuit haar ervaring als verpleegkundige en leidinggevende van poliklinieken zag zij hoe telefonische bereikbaarheid onder druk stond door personeelstekorten en versnipperde processen. Met die overtuiging ging het KCC in 2021 van start. Door patiëntcontact centraal te organiseren, ontstaat ruimte op de poliklinieken voor zorginhoudelijke taken. Inmiddels zijn meerdere poliklinieken aangesloten en groeit het KCC gefaseerd door naar een organisatiebrede voorziening. Volgens Alberts-Van Eck draait succesvolle implementatie niet alleen om telefonie, maar vooral om slim ingerichte processen, uniforme scripts en digitale zelfservice voor patiënten. Haar belangrijkste les: start bottom-up en in het klein, zodat het KCC stap voor stap zijn meerwaarde kan bewijzen en draagvlak ontstaat binnen de organisatie.

Stijn Sadée en Sander Bijl vertellen uit hun eigen ervaring over de wijze waarop instellingen digitaal inzetten als een manier om digitalisering en modern klantcontact tastbaar te maken. En ook hoe dat bij kan dragen aan het bieden van slimmere zorg. Daarbij gaat het ook over welke keuzes, ook van bestuurders en beslissers, dat vergt als je dat in de dagelijkse praktijk wil brengen.

De uitdaging rondom het inrichten van een intern Klantcontactcentrum klinkt op papier vaak overzichtelijk. Om af te rekenen met versnippering en het ‘kastje naar de muur’-principe, zag men binnen Sensire al snel duidelijk de meerwaarde van één centraal Servicehuus. Toch botste die strakke blauwdruk al snel met de operationele waan van de dag en bleek de praktijk simpelweg weerbarstiger.

Tijdens deze sessie delen Tom Mengers en Karin Kraaijenbrink geen gelikt succesverhaal, maar een eerlijk relaas vanuit het hart van een intensieve verandering. Zij vertellen hoe zij navigeerden door eilandjesculturen, actief de verbinding zochten en soms stevig de regie moesten pakken om de missie te bewaken.

Vanuit hun ruime ervaring met de complexiteit van de zorgsector geven Tom en Karin 10 waardevolle learnings over cultuur, samenwerking en draagvlak mee. Geen dikke consultancyverhalen, maar direct toepasbare praktijkervaring. Soms is het op z’n Achterhoeks simpelweg een kwestie van niet opgeven en ‘d’ran’. Die mentaliteit heeft geleid tot een succesvol draaiend Servicehuus: het levende bewijs van hoe het sámen wél kan.

Carla (MSc) is ondernemer en expert op het snijvlak van AI en klantcontact, met ruime ervaring in de zorgsector. Al meer dan acht jaar helpt zij organisaties om AI praktisch en waardevol in te zetten. Als initiatiefnemer van de Nationale Voice Monitor laat zij zien hoe AI-gedreven klantcontact menselijker, begrijpelijker en effectiever kan. Ze neemt de aanwezigen mee in hoe consumenten AI-gedreven dienstverlening in de Zorg ervaren. Vervolgens vertaalt ze deze inzichten naar concrete use cases en sluit af met scherpe do’s & don’ts voor betrouwbare en transparante inzet van AI.