Als basisarts deed Netteke jaren werkervaring op binnen de ziekenhuis-, verpleeghuis- en huisartsenpraktijk. Als consultant is zij sinds 2015 actief binnen de zorg bij zowel landelijke als regionale organisaties en binnen de instellingen zelf. Ze streeft ernaar mensen en teams te inspireren en in beweging te krijgen. Naast haar inhoudelijke expertise haalt zij energie uit het faciliteren van sessies en bijeenkomsten op creatieve en verfrissende wijze.

In deze keynote neemt Koen Kas het publiek mee naar een toekomst waarin klantcontact in de zorg evolueert van reactief beantwoorden naar proactief begeleiden. Digitale gezondheid, data en AI maken het mogelijk om patiënten, burgers en medewerkers persoonlijker, sneller en menselijker te ondersteunen.

Om te evolueren naar een toekomst waar we jong dood gaan … zo laat mogelijk en ons volledige potentieel ontdekken. Niet door technologie centraal te zetten, maar door frictie weg te nemen en delight-ervaringen te creëren: zorg die anticipeert, geruststelt en relevant is op het juiste moment.

Koen laat zien hoe AI-companions, digital twins en burgergerichte dataplatformen het klantcontact fundamenteel veranderen. Van callcenter naar care companion. Van wachttijd naar vertrouwen. Van standaardproces naar persoonlijke preventie. Zijn kernboodschap: digitale zorg maakt ons niet minder menselijk. Goed ontworpen digitale zorg maakt zorg juist menselijker, voorspellend, waw.

In veel zorgorganisaties wordt klantcontact nog gezien als een losse schil. Terwijl het eerste contactmoment vaak al zorg is: het bepaalt toegankelijkheid, rust in de keten en de werkdruk op de vloer. In deze interactieve workshop verleggen we het perspectief van klantcontact naar betekenisvol patiëntcontact, zonder te vervallen in het platgeslagen begrip “patiëntenreis”. We introduceren een praktisch alternatief: het contactlandschap (de cruciale contactmomenten, overdrachten en verwachtingen) en maken zichtbaar waar herhaalcontact ontstaat, waar regie weglekt en waar je met kleine ingrepen grote ontlasting creëert. Je werkt met een herkenbare casus uit care/cure en maakt direct een eerste verbeterontwerp: wat organiseer je anders in mensen, werkafspraken en proces? Je gaat naar huis met een concrete ‘eerste stap’ die morgen al toepasbaar is.

Voor Esther Alberts-van Eck van Máxima MC is klantcontact veel meer dan een ondersteunende taak: het is een vak. Vanuit haar ervaring als verpleegkundige en leidinggevende van poliklinieken zag zij hoe telefonische bereikbaarheid onder druk stond door personeelstekorten en versnipperde processen. Met die overtuiging ging het KCC in 2021 van start. Door patiëntcontact centraal te organiseren, ontstaat ruimte op de poliklinieken voor zorginhoudelijke taken. Inmiddels zijn meerdere poliklinieken aangesloten en groeit het KCC gefaseerd door naar een organisatiebrede voorziening. Volgens Alberts-Van Eck draait succesvolle implementatie niet alleen om telefonie, maar vooral om slim ingerichte processen, uniforme scripts en digitale zelfservice voor patiënten. Haar belangrijkste les: start bottom-up en in het klein, zodat het KCC stap voor stap zijn meerwaarde kan bewijzen en draagvlak ontstaat binnen de organisatie.

Stijn Sadée en Sander Bijl vertellen uit hun eigen ervaring over de wijze waarop instellingen digitaal inzetten als een manier om digitalisering en modern klantcontact tastbaar te maken. En ook hoe dat bij kan dragen aan het bieden van slimmere zorg. Daarbij gaat het ook over welke keuzes, ook van bestuurders en beslissers, dat vergt als je dat in de dagelijkse praktijk wil brengen.